“好，你快说。”向雪饶有趣味地点头。
    卫哲东就有这种把高深的知识点说得很简单的本事，听他讲案例就像听故事一样，根本不会觉得枯燥。
    “有一家美国银行的支行对小型停车场的车辆进行管制，客户停车的时候从机器里获取一张小票，在银行办理业务，出纳员会在小票上盖章，然后免去停车费。如果小票上没有盖章，就需要支付60美分的停车费。”卫哲东先介绍了一下安全的背景。
    “60美分的停车费，很便宜啊！”向雪忍不住说，“美国的停车费，比蓉城都便宜，更不用说京城了。”
    “第一，这个案例已经是好几年前的事了。第二，这家银行位于华盛顿州斯波坎市的一家小镇。”
    “呃……好吧，其实这个问题不重要，我们很多小镇的停车场根本不收费。”向雪吐了吐舌头，“你继续说。”
    “有一位客户开车进入停车场，这次他只是从大厅领取了几张业务单。当他要求出纳员在小票上盖章的时候，出纳员以没有办理业务为由，不能给小票盖章，因此他必须支付停车费。但客户认为他是银行的老主顾，不应该缴纳银行的停车费。”
    “如果真的是老主顾，应该可以在电脑终端上查到他的身份吧？”
    “是的，但是银行的制度，没有告诉这位出纳员需要在终端查询客户身份的流程，所以她按章办事。然后客户找到了经理的办公室，经理同样拒绝了客户的要求。”
    “总共才六十美分而已，这位经理是不是太教条主义了？”向雪忍不住对这位经理的做法感到不解。
    “因为这家银行刚刚实际了一个360度反馈的绩效评价体系，经理的晋升不仅取决于他的领导，还取决于他的员工包括出纳员对他的评价。所以，即使他拥有解决这个问题的能力，而且是举手之劳，他还是没有解决客户的问题。”
    “那客户怎么办？他不会为了六十美分继续跟银行交涉吧？”向雪好奇地问，“我感觉好像最后不是为了六十美分的事了，而是为了……怎么说呢，好像是为了争取自己的权利，哪怕这种权利微不足道。”
    “没错。这位客户给西雅图的银行办公室打电话，但接线员认为这是支行需要解决的问题。于是，客户把账户上二百五十万美元全部取了出来，然后给银行的总部打电话。”
    “取出来了还打什么电话？”向雪茫然。
    “他说好吧，我已经完成了一次交易，现在我想取回我的六十美分。”
    “这位客户实在是……有意思。”向雪忍不住笑了。
    一个拥有二百五十万美元存款的人，向银行索要支付的六十美分的停车费，不知道总行得知这个情况以后，会是怎么样一种表情？
    “僵硬的制度化导致的后果就是，银行失去了一个富有的客户，一个几年以来一直在给银行创造利润的高净值客户。而且，可能失去的并不仅仅是这一个客户，不仅仅是二百五十万美元的存款。”
    “这个案例，简直是太典型了。”向雪笑着说，“这家银行为了六十美分的停车费，那可真是亏得大了。”
    “是啊，这就是制度化的弊端，不过也别因噎废食，其实也就是一个极端例子。如果正常发展的话，这位客户反应到银行客户经理那里，就已经把问题解决了。因此，在制度化的公司里，沟通就显得尤为重要。”卫哲东笑着说。
    向雪点头同意。听故事的人都觉得事情的发展很有戏剧化，可见并不是常态。
    “所以，六叔还没有入主公司，先熟悉公司的职能制度和流程，再加以调整和优化，比现在就去公司巡视更有意义。”向雪明白了卫效理的工作思路。
    “对，就像医疗，与早期采取措施预防疾病相比，等到真正病发再医治，就需要花费更多的钱，需要克服更大的困难，而且需要接受更多的不确定的结果。即使医疗干预能够治好病，其实这一干预过程本身，就往往会带来轻重不同的副作用。”
    “通过健康的饮食和运动来预访高胆固醇，可比终身服用某些药物好多了。要知道是药三分毒，长年累月的吃药，是个好人都被吃成病人了。”向雪感慨着说，“也只有你们这种商业世家出来的人，才会找到终南捷径，知道什么时候该做什么。”
    “说得好像你就不是商业世家出来似的，你父亲在蓉城的发展也不错。”
    “那是……”向雪难为情了，“如果不是我这个女儿不争气，现在哪里有赵氏什么事？就算我不像你们这么厉害，跟父亲多少学着点儿，至少还能保留向氏啊，不像现在……”
    “别愧疚了，既然你父亲同意你读艺术院校，就压根儿没打算把这副担子压到你的肩上。所以，现在的结果也不算坏，让赵淑云替你守着向氏，到时候我们拿回来就是了。”
    “嗯。”向雪虽然应了一声，可是情绪还是有点低落。自从向氏更名赵氏，她就一直觉得愧疚。
    “以后我们得多生几个孩子，一个得继承向氏，一个继承卫氏，还有几个爱干嘛干嘛，读音乐读美术都行。”卫哲东笑着拥住她，在她的耳边轻声说。
    向雪的耳朵立刻红了，然后迅速蔓延到了脸上，恼羞成怒地推开他“八字还没一撇呢，你想那么远！再说，谁跟你生……生那么多孩子！”
    “人无远虑，必有近忧，我这不是未雨绸缪吗？你看啊，六叔别说不想娶媳妇，就算娶了媳妇领养了儿子，也不可能把卫氏交给他。卫氏，只能是卫氏孙子的，而且也不可能给卫氏的别支。”
    “嗯，我理解。”
    “而向氏，也只能交给咱们的孩子，不然就算向氏依然是向氏，恐怕你也会觉得没法跟父亲交代吧？”
    向雪恨恨地剜了她一眼“那也是以后的事，现在……还早着呢！”
    “好，我们现在不说这个，我们做别的……”卫哲东再度把脖子都已经红起来的向雪抱了起来。
    唔，光是脸红脖子红还不够，他想要欣赏一场无边春色……
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